株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン様
導入事例

業務の7〜8割を占めていた問い合わせ対応を2割以下に大幅削減!
属人化を改善しながらコア業務や各々のミッションへの注力が可能になった

システムマネジメント本部 インフラマネジメント室
室長 宮下 孝志様
種村 和豊様
廣澤 望様

株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン(GDO)様は東京都品川区東五反田に本社を置き、ゴルフに特化した事業に取り組まれています。その内容はゴルフ場の予約やゴルフ用品販売、練習場やレッスンに関するサービスから広告・メディアの運営まで、多岐に渡っています。
今回は、社内のITに関わるトラブルや問い合わせに対応するヘルプデスク業務を担当されている宮下様・種村様・廣澤様にお話を伺いました。

ご利用の背景
  • 問い合わせ対応や引き継ぎ業務に時間を取られ、思うようにコア業務に注力できていなかった
  • 慣例だった業務委託による運用は、業務の属人化によるさまざまな問題が顕在化していた
ご利用の決め手
  • チームとしてノウハウを蓄積できることで課題であった業務の属人化を改善できる
  • アウトソーシング可能な範囲と、かかるコストが明確だった
  • コストと対価のバランスに納得いくまで提案と調整を重ねられた
得られた効果
  • プロパー社員がコア業務に注力できるようになり、業務改善対応の時間を捻出することができた

  • トラブルの解決策を探る際、他社で蓄積したノウハウも活用してくれる

導入の背景

問い合わせ対応や引き継ぎ業務に追われ、コア業務にリソースを割けられなかった

社内組織の大幅な入れ替わりがあり、ヘルプデスクとして今のメンバーが集まったのが2021年の夏頃でした。
業務が滞らないよう取り組んではいましたが、日々の問い合わせや引き継ぎ対応に追われていました。
たとえば「PCの調子が悪い」という相談一つとっても、原因はいろいろと考えられるので、1回の対応に1〜2時間かかることも少なくありません。残りの時間で本来プロパー社員として取り組むべき業務を行なっており、残業時間の増加につながっていました。
業務が個人に依存していたことも拍車をかけていたと思います。
改善するために社内で業務プロセスを整理したり、新たなソリューションを導入したりしたものの根本的な解決に至らず、「社内だけで解決するのは難しい」と考えました。
プロパー社員のリソースを確保し、本来取り組むべきコア業務に割り当てるには、問い合わせ対応自体をある程度アウトソーシングする必要があると考えたのです。(種村氏)

従来の運用では「業務の属人化」による問題が顕在化していた

アウトソーシングサービスを比較検討するにあたり念頭に置いていたのは、業務の属人化を避けることでした。
従来、ヘルプデスクは業務委託の方にお願いするのが慣例で、担当者だけがノウハウを保有している状態でした。
そのため
「人が代わるたびに教育をリセットしなくてはならない」という課題が顕在化しており、早急に改善する必要があると感じていました。ヘルプデスク以外の現場からも同様の声があがっていました。
たとえば社員や派遣の誰かが体調を崩した際、冗長化できておらず、ノウハウが共有されていないことから対応が困難だったとの声も聞きました。
こうした状況のなか、以前よりつながりのあったFGLテクノソリューションズさんからメールをいただいたことをきっかけに「ICTアウトソーシングサービス」の導入を検討し始めました。(種村氏)

ご利用の決め手

業務の属人化を解消するためにかかるコスト以上の効果が期待できた

社内で協議をし、導入を決定したのですが決め手になったポイントは大きく2つありました。
1点目は、
同じ課題を繰り返さないよう業務の属人化を避け、チームとしてノウハウを蓄積し対応していけること、2点目は、アウトソーシング可能な範囲とそのコストを明確に提示してくださったことです。
必要なときに必要なだけサポートいただけるチケット制を取り入れた他社サービスもありますが、現状ですとコントロール難しい、また社内で承認を得るのも困難だと考えました。(種村氏)

やはり永続的にかかる固定費ですから、単に「今困っているから利用したい」という考えでは投資できません。
業務のアウトソーシング化で空いた時間に会社に対して何を成すのかというところも含め、入念に準備をしました。
費用対効果という意味では、FGLテクノソリューションズさんにはやや難しい調整もお願いしつつ、バランスのよいご提案をいただけたと感じています。(宮下氏)

運用の工夫

お互いに課題を出し合い、議論することでよりよい運用を作り上げた

導入までにしっかりお打ち合わせも行いましたが、弊社側が期待する成果やお互いの認識のずれなどがないか、まずは確認する必要があると考えました。
導入当初では、お互いに課題を出し合い、議論しながら改善策を講じ、本格的な運用に移行しました。(種村氏)
なお、実務的な引き継ぎに関しては、非常にスムーズでした。これまでの業務委託や派遣の方に対しては、逐一説明が必要だったり専門用語が通じなかったりしたのですが、導入当初から分かり合うことができ、能力の高さを感じました。
コミュニケーションも取りやすく、
本来ならば半年から1年かけて行うようなところを、たった3〜4カ月で業務を移行できました。(廣澤氏)

得られた効果

問い合わせ対応を大幅削減、コア業務やミッションへの注力が可能に

プロパー社員がコア業務に注力できるようになったことは、何よりの変化です。やはり問い合わせ対応というのは、ビジネスとして成果が見えにくいのです。
1回のPCトラブルを8時間かけて丁寧に解決しても、経営的な目線からは評価されません。とはいえ、社内の人間同士では、つい親身に対応してしまうというジレンマもありました。
そういった部分をアウトソーシングによって役割分担でき、各々のミッションを明確にして働けるようになりました。仕事の難易度や内容のレベルも向上しています。

具体的には、サービス利用前は1日の業務量の7〜8割を問い合わせ対応に占められていましたが、今は2割程度にまで削減できました。
空いた時間はすべて業務改善などの取り組みに充てられています。
今までのヘルプデスク体制ではできていなかった、業務改善の元となる問い合わせ対応数の可視化、分析、対策レポートも出せるようになりました。(種村氏)
FGLテクノソリューションズさんは当社以外で蓄積された問い合わせ対応のナレッジ多くお持ちなので、豊富な経験から最適な解決策をご提案くださいます。
安心して業務をお願いできる点も大きなメリットだと思っています。(宮下氏)

今後の展望

問い合わせ対応にChatGPTを活用し、より高度な業務を依頼したい

現在、アウトソーシングしている業務は問い合わせ対応のほか、社内の倫議承認のための一次受けにあたるルーチン的な確認・承認や調整、各種アカウントの管理、入社退社に係るPCの準備などのWF処理が主たる領域です。
短期的には、属人化につながりそうな、対応ノウハウの偏りをどのようにナレッジ化、共有し、解消するかを課題と捉えています。
また、将来的には、やはり何らかの形でChatGPTを問い合わせ対応の効率化、高度化に活用したいです。
当社の環境はフルクラウド化に限りなく近づいており、横展開はしやすい状態にあります。そこへChatGPTをどのように取り入れ、どう効率化を進められるか。
今後は、この辺りをFGLテクノソリューションズさんと共同で取り組めればと考えています。(種村氏)

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