ヘルプデスク外注先の選び方｜受付・切り分け・運用改善まで任せる比較ポイント
社内のヘルプデスクでは、問い合わせ件数が増えると、情報システム部門（以下、情シス）が日々の対応に追われ、システム改善やセキュリティ対策などに十分な時間を割けなくなることがあります。
こうした負担を軽減する方法の一つが、ヘルプデスクの外注です。ただし、問い合わせを受け付けてもらうだけでは、内容の確認や対応判断がそのまま情シスへ戻り、期待したほど負荷が下がらない場合もあります。
この記事では、ヘルプデスクを外注するメリットや注意点、外注先を比較する際に確認したいポイントを解説します。
ヘルプデスク外注とは
ヘルプデスク外注とは、社内ユーザーから寄せられるIT関連の問い合わせ対応を、外部の事業者へ委託することです。委託できる範囲はサービスによって異なり、問い合わせの受付だけでなく、操作案内や一次対応、専門部署へのエスカレーションなどを任せられる場合もあります。
問い合わせ窓口を外部に設置する
ヘルプデスクを外注すると、社内ユーザーからの問い合わせを外部の窓口で受け付ける体制を整えられます。
対象となる問い合わせには、例えば次のようなものがあります。
PCやスマートフォンの操作・不具合
プリンタなどの周辺機器に関する問い合わせ
Microsoft 365の操作・設定
アカウントやパスワードに関する問い合わせ
ネットワーク接続のトラブル
社内システムの操作方法
社内に専任のヘルプデスク担当者を置きにくい場合や、情シスの日常的な問い合わせ対応の負担を減らしたい場合に活用できます。
問い合わせ内容を整理・切り分ける役割もある
外部ヘルプデスクには、問い合わせを受け付けるだけでなく、内容を確認して、その後の対応方法を切り分けてもらうこともできます。
例えば、問い合わせ内容を次のように整理します。
その場で回答・対応できるもの
FAQやマニュアルを確認して対応できるもの
情シスや専門部署へ引き継ぐもの
メーカーや外部ベンダーへの確認が必要なもの
すべての問い合わせを外部で解決する必要はありません。一次対応で解決できるものと、専門的な判断が必要なものを分けることで、情シスへ引き継ぐ問い合わせを整理しやすくなります。
企業の体制に応じて委託範囲は変わる
どこまで外注するかは、自社の情シス体制によって異なります。社内にシステムの主管部門がある場合は、外部ヘルプデスクを受付・一次対応の窓口として利用し、専門的な問い合わせだけを社内へ引き継ぐ方法があります。
一方、情シスの人員が限られている場合は、ヘルプデスクだけでなく、ID管理やICT資産管理、キッティングなどの周辺業務まで外部へ委託する方法もあります。
「ヘルプデスクだけを任せる」と最初から決めるのではなく、社内で担う業務と外部へ任せる業務を整理したうえで、委託範囲を決めることがポイントです。
ヘルプデスクを外注するメリット
ヘルプデスクを外注すると、問い合わせ対応にかかる工数を減らすだけでなく、情シスの業務配分や問い合わせ対応の進め方を見直すきっかけにもなります。
情シスがシステム改善やIT企画に集中しやすくなる
情シスでは、日々の問い合わせ対応以外にも、システムの改善やセキュリティ対策、IT企画、業務効率化など、幅広い業務を担います。
問い合わせは突発的に発生することもあり、予定していた作業が中断される場合があります。受付や一次対応を外部へ任せれば、情シスが直接対応する件数を抑え、専門的な判断が必要な業務へ時間を振り向けやすくなります。
外注には費用がかかりますが、単純な人件費だけでなく、社内の担当者がどの業務に時間を使うかという観点も含めて検討することが大切です。
問い合わせ窓口を一本化できる
社内に問い合わせ先が複数あると、利用者が「PCについては誰に聞くのか」「Microsoft 365についてはどこへ連絡するのか」と迷うことがあります。
まず外部ヘルプデスクへ連絡する流れを設ければ、利用者側で問い合わせ先を細かく判断する必要がなくなります。
外部窓口で内容を確認し、必要に応じて情シスや専門部署へ振り分けることで、担当者への直接連絡や問い合わせ先を探す手間も減らしやすくなります。
問い合わせ履歴を蓄積し、属人化を防げる
ヘルプデスクを外注する際は、問い合わせ内容と対応結果を継続的に記録する運用もあわせて整えることが大切です。
例えば、以下のような情報を残します。
問い合わせ日時
問い合わせ者・部署
問い合わせ内容
受付者・対応者
対応内容
対応中・完了などのステータス
対応履歴が蓄積されれば、過去の問い合わせを参照して回答したり、頻出する質問を把握したりできます。重要なのは、高機能な管理ツールを導入すること自体ではありません。必要な情報を継続して残し、あとから分析やナレッジ化に活用できる状態を整えることです。
ヘルプデスクを外注する際の注意点
ヘルプデスクを外注しても、委託する業務の範囲や社内外の役割分担が曖昧なままでは、期待したほど情シスの負担が減らない場合があります。外注先を選ぶ際は、対応範囲や情報共有の方法、移管する業務の整理まで含めて検討することが大切です。
受付だけでは情シスの負担が減りにくい
外注先が問い合わせを受け付けるだけで、その後の確認や切り分けを行わない場合、問い合わせの多くがそのまま情シスへ引き継がれる可能性があります。利用者へ状況を聞き直す必要があれば、かえって対応の工程が増えることもあります。
外注先を比較する際は、受付件数だけでなく、どの範囲まで一次対応できるのかを確認します。問い合わせ内容の確認や対応可否の判断、必要な情報を整理したうえでのエスカレーションまで対応できるかを確認します。
自社固有のルールやシステムを共有する必要がある
企業によって、利用しているシステムや申請方法、アカウント管理のルールなどは異なります。
外注先に専門的な知識があっても、自社独自の運用方法を最初から把握しているわけではありません。そのため、既存のFAQやマニュアル、問い合わせ履歴、エスカレーション先などを共有し、必要に応じて対応範囲を広げていきます。
また、外部に問い合わせ対応を任せる場合は、業務上必要な情報を共有することになります。委託先の情報管理体制やアクセス権限、秘密保持など、セキュリティ面も確認しておきたいポイントです。
マニュアル・ナレッジとして残す範囲を整理する
外注先へ移管するために、すべての問い合わせを細かなマニュアルにしようとすると、準備や更新に時間がかかります。
問い合わせの内容に応じて、情報の残し方を分けることがポイントです。頻繁に発生し、回答が短くまとまる問い合わせは、問い合わせ内容や確認項目、回答例などをナレッジとして一覧化します。
一方、頻度は低くても対応に時間がかかるものや、複数の判断が必要なもの、特定の担当者しか対応方法を知らないものは、手順や判断条件をマニュアルとして整理します。
移管前にすべてを完成させるのではなく、実際の問い合わせ対応を通じてナレッジやマニュアルを追加・更新していく方法もあります。
ヘルプデスク外注先を選ぶポイント
ヘルプデスクの外注先を比較する際は、料金や受付時間だけでなく、「問い合わせを受けたあとに何をしてもらえるか」まで確認することが大切です。特に、自社で発生する問い合わせへの対応範囲、一次対応とエスカレーション、問い合わせ管理とナレッジ化の3点は確認しておきたいポイントです。
自社の問い合わせに対応できるか
まず、自社で発生している問い合わせの種類を整理します。PCやスマートフォン、プリンタ、Microsoft 365、ネットワーク、アカウント、社内システムなど、現在問い合わせの多い分野に対応できるかを確認します。
今後、利用するツールや端末が増えることも見据え、委託範囲を追加・変更できるかも確認しておくとよいでしょう。
一次対応とエスカレーションを設計できるか
外注先がどこまで一次対応できるのかも確認します。例えば、次のような振り分けです。
その場で回答・対応する
FAQや手順書を確認して対応する
情シスへ引き継ぐ
メーカーやベンダーへ確認する
エスカレーションする場合は、単に問い合わせ内容を転送するのではなく、利用環境や症状、エラー内容、すでに確認した項目などを整理して引き継げるかも確認します。次の担当者が改めて利用者へ聞き取りをしなくても済む状態で引き継げれば、情シス側の負担も抑えやすくなります。
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問い合わせ管理とナレッジ化まで支援できるか
問い合わせ管理では、日時や内容、対応者、対応結果、ステータスなどを継続して記録することが基本です。
履歴が蓄積されると、頻出する質問を把握し、回答テンプレートやFAQへ反映できます。対応に時間がかかっている問い合わせが分かれば、マニュアルや運用方法を見直す材料にもなります。
外注先を選ぶ際は、問い合わせを処理して終わるのではなく、対応実績を共有し、その後の改善につなげられるかも確認するとよいでしょう。
まとめ
この記事では、ヘルプデスク外注先の選び方について、以下の内容を解説しました。
ヘルプデスク外注とは
ヘルプデスクを外注するメリット
ヘルプデスクを外注する際の注意点
ヘルプデスク外注先を選ぶポイント
ヘルプデスクを外注する際は、問い合わせを受け付けてもらうだけでなく、どこまで一次対応や切り分けを任せられるかを確認することが大切です。対応範囲やエスカレーションの方法を明確にすることで、情シスへ引き継ぐ問い合わせを整理しやすくなります。
また、問い合わせ履歴を蓄積し、FAQやマニュアルの整備、運用改善までつなげられるかも外注先を比較するポイントです。自社で担う業務と外部へ任せる業務を整理し、必要な範囲から委託を始めるとよいでしょう。
『FGLテクノソリューションズ』では、社内ヘルプデスクをはじめ、ID管理、ICT資産管理、キッティング、インフラ管理など、社内システムの運用を幅広く支援しています。ヘルプデスクの外注範囲や運用体制にお悩みの場合は、お気軽にご相談ください。
