社内ヘルプデスクの仕事内容。ITアウトソーシング（業務代行）によって解決できる課題とは

システムやIT機器などに関する従業員からの問い合わせに対応する業務に“社内ヘルプデスク”があります。社内ヘルプデスクには毎日さまざまな問い合わせが寄せられるため、担当者の業務時間が圧迫されて負担につながりやすくなります。

情報システム部門（以下、情シス）や管理部門による対応に負担がかかっている場合には、ITアウトソーシング（業務代行）を利用して業務を委託することが可能です。

この記事では、社内ヘルプデスクの業務内容や運用の課題、ITアウトソーシングによって期待できることについて解説します。

社内ヘルプデスクとは

社内ヘルプデスクとは、自社の従業員から寄せられるITに関する技術的な問い合わせに対応する業務です。

社内システムやパソコン、ネットワークなどは、業務を円滑に進めるために欠かせないIT基盤となります。

従業員からの質問に回答したり、トラブル発生時に復旧対応を行ったりして、IT基盤を安定稼働できるように社内ヘルプデスクがサポートする役割を担います。

▼社内ヘルプデスクの主な仕事内容

• 社内システムやパソコン、IT機器の操作方法に関する質問への回答
• ネットワーク・ハードウェア・ソフトウェアに起きたトラブルへの対応
• 社内システムやパソコン、IT機器に関するマニュアルの作成と指導
• IT関連機器の初期設定やメンテナンス
• 社内システムにログインするパスワードのリセット
• アプリケーションのインストール依頼
• USBメモリやSDカードなどの周辺デバイスの利用許可　など

なお、社内ヘルプデスクの基礎知識についてはこちらの記事で解説しています。併せてご確認ください。

社内ヘルプデスクの運用でよくある課題

社内ヘルプデスクは、従業員が業務を円滑に遂行するために重要な業務ですが、運用にあたって課題を抱える現場も少なくありません。

▼社内ヘルプデスクの運用でよくある課題

• 必要な知識・技術が多岐にわたる
• 業務が属人化する
• 兼任の場合、主業務に当てる時間が削られる
• 対応が遅くなり従業員に不満を抱かれる　など

社内ヘルプデスクには、あらゆる部署からITに関する技術的な質問やトラブルへの対応依頼が行われるため、自社のITインフラに関する専門的かつ幅広い知識・技術が求められます。

特定のIT人材に社内ヘルプデスクの運用を任せている場合には、業務が属人化してしまい、「不在時に対応してもらえない」「担当者によって回答内容が異なる」といった問題につながる可能性があります。

また、情シスや管理部門が兼任で運用している場合には、ほかの主業務に充てる時間が削られて負担がかかることも課題の一つです。問い合わせ件数が多く対応が遅くなった場合には、従業員の業務にも影響がおよび不満を抱かれることも考えられます。

ITアウトソーシングで社内ヘルプデスクの課題を解決

社内ヘルプデスクの課題を解決するには、ITアウトソーシングによって外部のリソースを活用することがポイントです。ITアウトソーシングによって期待できることには、次の3つが挙げられます。

➀コア業務に注力できる

ITアウトソーシングによって社内ヘルプデスクの運用を外部に委託することで、社内の担当者がコア業務に注力できるようになります。本来のコア業務を集中して行える環境をつくると、業務の効率化による生産性の向上を図れます。

情シスや管理部門が兼任で運用していた場合にも、従業員からの問い合わせ対応がなくなることにより、業務負担が削減されて長時間労働の防止につながります。

②問い合わせ対応の品質向上を図れる

ITに関する幅広い知識・技術を持つ事業者に社内ヘルプデスクの運用を任せることにより、問い合わせ対応の品質向上を図れます。

システムの操作方法やエラーの対処法を分かりやすく説明したり、質問に対して迅速な回答を行ったりすることにより、従業員がスムーズに問題解決を図れます。

また、特定の担当者に運用が依存してしまうのを防いで、対応のばらつきをなくすことが可能です。

③従業員の満足度向上につながる

ITアウトソーシングによって問い合わせに対する迅速な回答ができるようになると、従業員の満足度向上にもつながります。

ITアウトソーシングのなかには、24時間365日での対応や、企業独自の製品に対して技術的なサポートが可能なサービスがあります。

トラブルが発生した際にいつでもサポートを依頼できる体制を構築することで、「対応が遅く業務がストップしている」といった問題を防止して、効率的に業務を進められるようになります。

まとめ

この記事では、社内ヘルプデスクについて以下の内容を解説しました。

• 社内ヘルプデスクの主な業務内容
• 社内ヘルプデスクの運用でよくある課題
• ITアウトソーシングによって期待できること

社内ヘルプデスクでは、日々さまざまな問い合わせが寄せられることから、担当者に専門的な知識・技術が求められるほか、業務負担も増加しやすくなります。

ITアウトソーシングを利用することで、情シスや管理部門の負担を削減してコア業務に注力できる体制を実現できます。また、統一した対応品質で迅速な問題解決や質問への回答を行えるようになり、属人化の解消、従業員の満足度向上にもつながります。

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