社内ヘルプデスクの基礎知識！ よくある課題と4つの解決方法

※2025年12月11日更新

情報システム（以下、情シス）部門は、ITシステムを安定的に稼働させるために欠かせません。情シス担当者が行う社内ヘルプデスク業務も、業務を円滑に進められる環境を整備するために必要な業務のひとつです。

しかし、従業員からの問い合わせやトラブル対応など幅広い業務に対応する必要があるため、1人または少人数の体制で運用している場合には、さまざまな業務課題につながりやすくなります。

社内ヘルプデスクを効率的に運用するには、現状の課題を踏まえたうえで、改善につなげることが重要です。そのためには、運用体制の見直しやシステム・ツール・ITアウトソーシングサービスの導入などを図る必要があります。

この記事では、社内ヘルプデスクの基礎知識とよくある課題、課題の解決方法について解説します。

社内ヘルプデスクとは

社内ヘルプデスクとは、従業員からの問い合わせに対応する業務のことです。

主にITインフラに関する技術的・専門的な対応を行うため、情報システム部門（以下、情シス）で対応することが一般的です。

社内ヘルプデスクの主な業務には、以下が挙げられます。

▼主な業務内容

• ITシステムやIT機器の操作に関する問い合わせ対応
• ITシステムやソフトウェアの利用に関するマニュアルの作成
• ネットワーク不具合やシステム障害などの復旧対応　など

＞＞社内システム運用管理業務トータルサポートサービスに関する資料ダウンロードはこちら

社内ヘルプデスクの設置メリット

社内ヘルプデスクを設置し、適切に運用することで、企業にはさまざまなメリットがあります。単に従業員の疑問を解消するだけでなく、組織全体の生産性や士気の向上に貢献します。

トラブルの迅速な解決で業務の停滞を防ぐ

PCのエラーやシステム操作に関する疑問など、ITツールや業務システムに関するトラブルは、個々の従業員の業務を瞬時に停滞させてしまう可能性があります。

社内ヘルプデスクを設けることで、これらのトラブルに迅速に対応できます。従業員が自分で原因を調べたり、解決策を探したりするのに時間を費やす必要がなくなり、業務効率の低下を防ぐことができます。

ナレッジの蓄積と活用による品質向上

ヘルプデスクに寄せられた問い合わせ内容やそれに対する対応履歴は、重要なナレッジ（知識）です。これらを一元的に蓄積し、共有することで、担当者ごとの対応品質のばらつきを防ぎます。

さらに、「よくある質問（FAQ）」として整理し、従業員に公開することで、従業員自身が抱える問題を自己解決できる仕組みが整います。これにより、ヘルプデスクへの問い合わせ件数そのものを削減でき、担当者の負荷軽減にも繋がります。

従業員満足度（ES）の向上への寄与

「困ったときにすぐに相談できる窓口がある」という安心感は、社員のストレスや業務に対する不安を軽減します。特に、ITツールやシステム操作に不慣れな従業員にとって、安心して頼れる存在は、業務への集中を促す上で精神的な支えとなります。

迅速かつ丁寧な対応は、従業員の満足度を直接的に高め、結果として組織全体の士気やモチベーションの維持・向上にも貢献します。

社内ヘルプデスクでよくある課題

社内ヘルプデスクには、生産性の向上や顧客トラブルの防止、従業員満足度の向上などのメリットがある一方で、以下のような課題が生じるケースもあります。

なお、社内ヘルプデスクを効率化する方法については、こちらの記事で詳しく解説しています。併せてご覧ください。

コア業務に充てる時間が限られる

1つ目の課題は、コア業務に充てられる時間が限られることです。

情シスが社内ヘルプデスク業務を担当する場合、従業員からの問い合わせ対応に加えて、社内システムの開発・運用やIT機器の管理、セキュリティ対策など幅広い業務に対応する必要があります。

社内ヘルプデスクへの問い合わせが多く、担当者の負担となっている場合には、コア業務に充てる時間が限られてしまい、安定した運用ができなくなる可能性があります。

対応が属人化しやすい

2つ目の課題は、社内ヘルプデスクの対応が属人化しやすいことです。

社内ヘルプデスクでは、業務システムの利用や不具合の解消方法などの専門的な知識が求められます。

対応できる担当者が限定されており、業務が属人化している場合は、回答までに時間を要したり、復旧作業が遅れたりするトラブルにつながる可能性があります。

IT関連以外の質問が寄せられる

3つ目の課題は、IT関連以外の質問が寄せられることです。

業務部門の担当者が質問内容に応じた問い合わせ先を把握していないと、ITに関連のない質問でも、社内ヘルプデスクに寄せられることが考えられます。

このような状況では、ネットワークの不具合やIT機器の故障など、即時対応が必要な問い合わせに遅れが生じてしまうおそれがあります。

担当者のスキルアップと教育体制の不足

4つ目は、担当者のスキルアップと教育体制の不足していることです。

IT技術や業務システムは常に進化しているため、社内ヘルプデスクの担当者には、継続的な学習とスキルアップが求められます。

しかし、日々の問い合わせ対応に追われていると、研修やOJTの時間を十分に確保できないという課題があります。

結果として、担当者の知識がアップデートされず、対応できるシステムの範囲が限定されたり、複雑なトラブルの解決に時間がかかったりする事態を招きます。

社内ヘルプデスクの課題を解決する方法

社内ヘルプデスクの課題を解決するには、問い合わせ対応を効率化したり、属人化を解消したりする取り組みが必要です。

①社内マニュアル（FAQ・ナレッジベース）を作成する

ITシステムの操作方法やエラーの対処方法など、簡易的かつよくある質問についてまとめた社内マニュアル（FAQやナレッジベース）を作成することが有効です。

よくある質問とその回答をまとめたFAQや、業務手順書などのナレッジベースを分かりやすい形で整備しておくことで、従業員自身の自己解決を促せます。

これにより、社内ヘルプデスクへの問い合わせ数を減らすことができ、担当者がコア業務に時間を充てられるようになります。

②ナレッジ共有ツール・管理システムを導入する

社内ヘルプデスクの課題解決には、ナレッジ共有ツールや問い合わせ管理システムの導入が有効です。

これらのシステムを導入することで、過去の対応履歴やトラブルの解決ノウハウを一元的に管理・共有できます。

担当者間で情報が共有されることで、経験の浅い担当者でもスムーズに問題解決に当たれるようになり、対応品質が均質化します。

③自動化ツール（チャットボットなど）を導入する

定型的な問い合わせや、営業時間外の質問への対応負荷を大幅に軽減するためには、AIチャットボットやFAQシステムといった自動化ツールの導入が効果的です。

チャットボットは、自然言語処理の技術を用いて、従業員からの質問に対して、ナレッジベースから適切な回答を自動で提示します。

これにより、担当者は対応が複雑で高度な専門知識を要する案件や、コア業務に集中できるようになります。

▼ヘルプデスク対応を自動化できるITツール・システムの例

社内ヘルプデスクの導入手順やポイントについては、こちらの記事で詳細を解説しています。併せてご確認ください。

④ITアウトソーシング（業務代行）を活用する

企業の規模が大きく、限られた担当者でヘルプデスクを運用するのが難しい場合には、ITアウトソーシングを活用することも一つの方法です。

ITアウトソーシングを活用すると、ヘルプデスク業務に社内のリソースを割く必要がなくなり、業務負担の軽減や運用の安定化を図れます。

また、これまで社内ヘルプデスクを運用していた担当者がコア業務に注力できるようになるため、生産性向上につながることも期待できます。

なお、社内ヘルプデスクをITアウトソーシングするメリットについてはこちらの記事で解説しています。併せてご覧ください。

FGLテクノソリューションズの社内ヘルプデスク導入支援事例

株式会社CO2OSでは、従業員数の増加に伴い、IT関連の問い合わせが急増し、情シス部門が本来のコア業務に時間を割けないという課題を抱えていました。

そこで、社内システム運用管理サービスを導入し、一次対応窓口を外部に委託する体制に移行。

導入後は、パスワード・アカウントロック・PC操作などの基本問い合わせを外部が一括対応することで、情シスの負荷が大幅に軽減しました。

また、システム企画やセキュリティ強化など本来の業務に集中できるようになり、問い合わせ対応の質・スピードも安定しました。

さらに、従業員側も窓口が一本化され、対応が迅速になったことで、業務が滞りにくい環境が実現しました。

まとめ

この記事では、社内ヘルプデスクについて以下の内容を解説しました。

• 社内ヘルプデスクの基礎知識
• 社内ヘルプデスクの設置メリット
• 社内ヘルプデスクでよくある課題
• 社内ヘルプデスクの課題を解決する方法
• 社内ヘルプデスクの導入事例

社内ヘルプデスクには、業務効率を高めて生産性を向上させる、迅速な対応によってトラブルを防止する、従業員満足度の向上に貢献するといった役割があります。

ただし、限られた担当者で運用する場合には、コア業務への時間が限られるほか、対応が属人化しやすくなります。また、社内ヘルプデスクの対応範囲があいまいな場合、IT関連以外の質問が多く寄せられることもあります。

スムーズかつ効率的に社内ヘルプデスクを運用するには、社内マニュアルを作成してナレッジを共有できる体制を構築することが求められます。ほかにも、ITツールやシステムを導入すること、ITアウトソーシングを利用することがポイントです。

『FGLテクノソリューションズ』では、社内システム運用管理サービスを提供しています。IT機器の操作や不具合に関する問い合わせなどについて、電話・メール・チャットにて受付・対応するアウトソーシングサービスです。高いスキルと幅広い対応力が求められる社内ヘルプデスク業務をサポートいたします。

サービスの詳細については、こちらから資料をダウンロードしていただけます。