社内ヘルプデスクを効率化する方法とは？ 課題とともに解説

社内ヘルプデスクは、従業員からIT機器の使い方やトラブル相談などの対応を引き受ける部門です。社内ヘルプデスク部門には、ツールから業務システムに関するさまざまな問い合わせが寄せられますが、各業務の進捗に影響が出ないように素早い対応が求められます。

しかし、業務タスクの多さに対して、社内ヘルプデスクに人員を投入できないという企業もあり、1人や少人数の情報システム部門（以下、情シス）で運用していることも珍しくありません。社内ヘルプデスク業務の負担を減らすためには、業務の効率化を図ることが重要です。

この記事では、社内ヘルプデスクにおける課題を踏まえつつ、業務を効率化する具体的な方法について解説します。

社内ヘルプデスクが抱える3つの課題

社内ヘルプデスクの業務負担が大きくなる理由には、以下のような課題があることが考えられます。

①問い合わせ内容の範囲が広い

社内ヘルプデスクには、操作に関する問い合わせから、不具合解消の依頼および効率化するための相談など、さまざまな質問が多く持ち込まれます。

的確に回答するには、それぞれのITツール・システムの使い方を理解しておく必要があり、情シス担当者には十分な知識量が求められます。

企業の規模が大きく、利用するシステムが複雑になるほど、より多くの知識・技術を習得する必要が出てくるため、ヘルプデスク対応の負担が大きくなりやすいといった課題があります。

②個別回答に時間がかかりやすい

従業員によってITに関する知識量や理解度は異なります。特にITと関連性の少ない部門の場合は、問い合わせ時にトラブルの内容を情シス担当者に正確に伝えられないことも考えられます。

情シス担当者は、従業員それぞれの知識量・理解度を把握したうえで、相手に分かりやすいように回答したり、現場に出向いて個別対応したりする必要があるため、対応時間がかかりやすくなります。

③即時対応が求められる

ヘルプデスクに寄せられる質問のなかには、業務に支障をきたすものや顧客からのクレームにつながる可能性のあるものなどがあり、即時対応が必要になるケースも珍しくありません。そのような際は、業務を中断して対応しなければならないため、効率が悪くなってしまいます。

また、緊急時には、残業や休日出勤が必要なケースもあるため、情シス担当者の業務負担が増加しやすくなるといった課題があります。さらに、対応できる担当者が限られている場合、即時対応ができず、業務に影響を及ぼす可能性もあります。

社内ヘルプデスクのITアウトソーシングに関するメリットや選び方については、こちらの記事で解説しています。併せてご確認ください。

社内ヘルプデスクの業務を効率化する3つの方法

情シス部門の負担になりやすい社内ヘルプデスクの業務を効率化するには、従業員の自己解決を促す仕組みをつくることが重要です。ここでは、具体的な方法を3つ紹介します。

①対応範囲の明確化

ヘルプデスク対応の負担を軽減するために、情シス部門での対応範囲を明確にすることが重要です。

すべての問い合わせに対応するのではなく、ヘルプデスクで対応する内容と、各従業員に自己解決を促す内容を明確に線引きすることがポイントです。

対応外の問い合わせがあった際は、タスクの切り分けを行うために、ほかの部門やメーカーへの問い合わせ先を確認しておきます。

社内ヘルプデスク業務の解決方法については、こちらの記事で詳細を解説しています。併せてご確認ください。

②マニュアルの作成

社内ヘルプデスクの業務を効率化するために、マニュアルを作成する方法があります。過去の問い合わせや対応内容をマニュアルにまとめて、社内ヘルプデスクの担当者や従業員で共有します。

専門知識が必要ない基本的な質問については、マニュアルを参照してもらい、従業員の自己解決を促すことが可能です。また、問い合わせや問題の解決方法などをまとめておくと、社内ヘルプデスク担当者の知識・ノウハウの習得にもつながり、対応のばらつきを防げます。

マニュアルを作成する際は、誤って古い情報を参照しないように、常に最新版に更新・管理することが重要です。

なお、情シス担当者の負担を減らすには、①と②を実現して、従業員による問い合わせ件数を減らすよう努める必要があります。

③ツールを導入する

ツールを導入して、社内ヘルプデスク担当者の個別対応を削減することも有効です。

従業員からの問い合わせを自動化したり、不明点を登録・検索したりできるツールを導入すると、情シス担当者への問い合わせ数を減らせるため、社内ヘルプデスク対応の効率化につながります。

▼社内ヘルプデスク業務の効率化に役立つツール

ITアウトソーシング（業務代行）の活用もおすすめ

社内ヘルプデスク対応を効率化するために、ITアウトソーシングを活用することも一つの方法です。

ITアウトソーシングを活用すると、社内ヘルプデスクによる情シス担当者の業務負担を削減できるほか、対応スピード・品質の向上につながります。現行の運用方式を大きく変えることなく情シス部門の課題を解決できるほか、従業員に対しても、これまで通りの問い合わせ対応を受けることが可能です。

なかには、休日や夜間を問わず24時間対応のITアウトソーシングサービスもあるため、業務時間帯が部門によって異なる場合にも役立ちます。

ITアウトソーシングは、以下のような方におすすめです。

• メーカーへのエスカレーションが複雑で問い合わせが煩雑
• 対応品質を統一したい
• 24時間365日対応したい

社内ヘルプデスクのITアウトソーシングに関するメリットや選び方については、こちらの記事で解説しています。併せてご確認ください。

  「また、社内ヘルプデスクは情シス業務と兼任しているケースもあります。情シス業務のITアウトソーシングについては、こちらの資料も併せてご覧ください。」
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まとめ

この記事では、社内ヘルプデスクの効率化について以下の内容を解説しました。

• 社内ヘルプデスクが抱える3つの課題
• 効率化する3つの方法
• ITアウトソーシングを活用するメリット

社内ヘルプデスクを1人、または少人数の情シス担当者で運用している場合、業務負担が大きくなりやすいほか、回答に時間がかかり業務に支障をきたす可能性があります。

情シス部門がコア業務に専念して、円滑に社内ヘルプデスクを運用するには、マニュアル作成やツールの導入などによって自己解決を促すことがポイントです。

社内のみでの対応が難しい場合には、社内ヘルプデスクの代行を依頼できるITアウトソーシングサービスを活用することもおすすめです。

FGLテクノソリューションズでは、社内ヘルプデスクのITアウトソーシングが可能な『社内システム運用管理サービス』を提供しています。IT機器・システムの操作説明や障害時の対応まで、一括で承っております。

詳しくは、こちらからお問い合わせください。