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社内ヘルプデスクをITアウトソーシング(業務代行)するメリットとサービスの選び方

社内ヘルプデスクには日々さまざまな問い合わせが寄せられ、担当者の業務範囲は多岐にわたります。なかでも社内ヘルプデスクの担当者が少なかったり、ほかの業務と兼任していたりする場合、担当者が業務過多となっているケースもあります。

社内ヘルプデスク対応の業務負担を削減するために有効なのが、ITアウトソーシング(業務代行)です。しかし、ITアウトソーシングのサービスにはさまざまな種類があり、「どのように選べばよいのだろうか」「どのようなサービスであれば上役の許可がおりるだろうか」と悩まれている情報システム(以下、情シス)部門の担当者さまもいるのではないでしょうか。

この記事では、ITアウトソーシングできる社内ヘルプデスクの業務内容をはじめ、メリットやサービスの選び方について解説します。

なお、社内ヘルプデスクの効率化については、こちらの記事で解説しています。

  社内ヘルプデスクを効率化する方法とは? 課題とともに解説 社内ヘルプデスク部門にはさまざまな問い合わせが寄せられて、各業務の進捗に影響が出ないように素早い対応が求められます。しかし、1人・少人数での情報システム部門で運用している場合、業務の負担が増えてしまいます。今回は、社内ヘルプデスクの課題や業務効率化の方法について解説します。 株式会社FGLテクノソリューションズ


目次[非表示]

  1. 1.ITアウトソーシングできる社内ヘルプデスクの業務内容
  2. 2.社内ヘルプデスクをITアウトソーシングするメリット
    1. 2.1.担当者の業務負担を軽減できる
    2. 2.2.迅速なトラブル対応ができる
    3. 2.3.対応品質を均一化できる
    4. 2.4.社内リソースをコア業務に充てられる
  3. 3.社内ヘルプデスクのITアウトソーシングの選び方
    1. 3.1.①サービス内容は自社に適しているか
    2. 3.2.②セキュリティ対策は十分されているか
    3. 3.3.③どのような請負実績があるか
  4. 4.まとめ


ITアウトソーシングできる社内ヘルプデスクの業務内容

社内ヘルプデスクでは、日々従業員からさまざまな問い合わせがあります。限られたリソースで、迅速にすべての問い合わせに対応するのは難しい点も課題の一つです。

ITアウトソーシング事業者に依頼すれば、業務負担の軽減につながり、従業員の待機時間も削減できます。依頼できる業務内容は、以下のとおりです。


▼ITアウトソーシングできる業務例

  • パソコンやプリンター、周辺機器、ソフトウェアなどの操作方法の対応
  • メーカーへの問い合わせや修理の手続き
  • 機器やシステム、ソフトウェアなどの不具合・障害時の復旧対応
  • マニュアルやよくある質問(FAQ)の作成 など


社内ヘルプデスク業務の解決方法については、こちらの記事で詳細を解説しています。併せてご確認ください。

  社内ヘルプデスクの基礎知識! よくある課題と4つの解決方法 情報システム(以下、情シス)部門は、ITシステムを安定的に稼働させるために欠かせません。情シス担当者が行う社内ヘルプデスク業務も、業務を円滑に進められる環境を整備するために必要な業務のひとつです。 しかし、従業員からの問い合わせやトラブル対応など幅広い業務に対応する必要があるため、1人または少人数の体制で運用している場合には、さまざまな業務課題につながりやすくなります。 社内ヘルプデスクを効率的に対応するには、現状課題を踏まえつつ、改善につなげることが重要です。そのためには、運用体制の見直しやシステム・ツール・ITアウトソーシングサービスの導入などを図る必要があります。 株式会社FGLテクノソリューションズ



社内ヘルプデスクをITアウトソーシングするメリット

社内ヘルプデスクをITアウトソーシングすると、情シス部門の業務効率化を図ることができます。


担当者の業務負担を軽減できる

社内ヘルプデスクをITアウトソーシングすることで、情シス担当者が行ってきた問い合わせ対応業務を削減して、業務負担を軽減できます。

一次対応をITアウトソーシングすることにより、よくある障害時の緊急対応で呼び出されることがなくなるため、残業や休日出勤の削減にもつながります。 


迅速なトラブル対応ができる

社内ヘルプデスク対応を自社で運用している場合、同時に複数の問い合わせがあったり、1つの問題解決に時間がかかったりすることがあります。また、緊急を要するトラブルにすぐに対応できないケースも少なくありません。

365日24時間のトラブル対応が可能な事業者にITアウトソーシングを依頼すると、すばやく問題解決を図れるようになり、業務進捗の遅れによるトラブルを防止できます。


対応品質を均一化できる

社内ヘルプデスクの対応品質を均一化できることも、ITアウトソーシングのメリットの一つです。情シス担当者に知識・スキルのばらつきがある場合、質問への回答内容や品質に差が出てしまったり、対応が属人化してしまったりする可能性があります。

ITアウトソーシングを活用すると、必要な知識を持つ担当者がヘルプデスク対応を行うため、対応品質を均一化することが可能です。限られた情シス担当者による運用で起こりやすい属人化を防ぐことにもつながります。


社内リソースをコア業務に充てられる

ITアウトソーシングを活用すると、社内リソースをコア業務に充てられるようになります。

従業員からの問い合わせ対応や窓口業務などに情シス担当者を配置する必要がなくなるほか、突発的なトラブルでほかの業務が中断される心配がなくなります。

その結果、情シス担当者がITシステムの保守管理やIT戦略の立案などのコア業務に注力できるようになり、生産性の向上が期待できます。



社内ヘルプデスクのITアウトソーシングの選び方

社内ヘルプデスクをITアウトソーシングできるサービスには、さまざまな種類があります。選定する際は、以下3つのポイントを押さえておくことが重要です。


①サービス内容は自社に適しているか

自社に合ったITアウトソーシングサービスを選ぶために、依頼したい業務に対応できるサービスがあるかどうかを確認する必要があります。どのような業務を依頼したいのか、内容・範囲を明確にしておくことがポイントです。

また、社内ヘルプデスクに関するITアウトソーシングの業務形態には、社内に常駐する“常駐型”と、電話やチャットで対応する“オンライン型”が存在します。


▼ITアウトソーシングの業務形態

区別

常駐型

オンライン型

特徴

社内に常駐する

電話やチャットで対応する

メリット

その場ですぐに対応できる

時間を問わずいつでも対応できる

デメリット

費用が高い

現地での対応が必要な場合は対応できないケースがある


ITアウトソーシングする業務だけでなく、費用や業務形態も併せて比較検討することが重要です。


②セキュリティ対策は十分されているか

社内ヘルプデスクをITアウトソーシングすることによって、事業者と企業情報を共有する必要があります。セキュリティ対策を十分に行っていても、人による情報漏えいのリスクが懸念されます。

リスクを最小限に抑えるためには、ITアウトソーシング先のセキュリティ対策や情報管理方法、機密情報の取扱に関するポリシーなどについて必ず確認することが重要です。


セキュリティ対策の取組み方については、こちらの記事で詳細を解説しています。併せてご確認ください。

  社内に必要なセキュリティ対策! リスクを防ぐための取り組みとは 企業にはさまざまなIT機器・システム・ソフトウェアなどのIT資産が存在しており、業務の円滑な遂行や効率化のために欠かせないものとなっています。 また、リモートワークの普及やクラウドサービスの登場によって、オフィスの外から社内ネットワークにアクセスしたり、外部のIT端末を利用したりするケースも増えています。 そのようななか、昨今では企業が有する重要情報の窃取やシステム停止などを招くサイバー攻撃の件数が増加傾向にあり、情報セキュリティ対策の重要性は高まっています。 企業の情報システム部門や管理部門では、社内セキュリティの強化に向けてどのように取り組めばよいのか対応を検討している方もいるのではないでしょうか。 この記事では、社内におけるセキュリティ対策の基礎知識と具体的な取り組みについて解説します。 株式会社FGLテクノソリューションズ
  資料ダウンロード|企業が抱える情報セキュリティに関して課題と対策を開設 本書では企業が見落としがちな情報セキュリティ対策の課題とその要因、解決方法を紹介します。 株式会社FGLテクノソリューションズ



③どのような請負実績があるか

現在に至るまでどのような企業でどのような業務を請け負ってきたか、ITアウトソーシング事業者の実績を確認しておくことも欠かせません。

自社と同じ業界・職種での対応実績が豊富な事業者であれば、より安心してITアウトソーシングを行えます。


▼確認したい請負実績の例

  • ITアウトソーシング企業の実績年数
  • これまで携わった企業名
  • 導入事例 など


FGLテクノソリューションズ』では、社内のIT人材育成と確保が十分ではない企業さまのネットワークインフラやサーバの現状調査、各ベンダーさまとの折衝における側面サポートなどを行いました。

導入事例の詳細はこちらからご確認ください。

  中央総業株式会社様 導入事例|FGLテクノソリューションズ 中央総業株式会社は、「あと施工アンカー」の施工をビジネスの軸として、各種施工も手掛ける建設会社です。 同社が「社内システム運用管理サービス」を利用して頂いた効果「ITに関する相談役を得た」について、中央総業株式会社 取締役副社長 髙林昌司様、経営企画室 プロジェクトリーダー 江島巧様にお話頂きました。 株式会社FGLテクノソリューションズ



まとめ

この記事では、社内ヘルプデスクのITアウトソーシングについて以下の内容を解説しました。


  • ITアウトソーシングできる主な業務内容
  • ITアウトソーシングするメリット
  • ITアウトソーシング先の選び方


情シス部門の業務負担となりやすい社内ヘルプデスク業務は、ITアウトソーシングすることで、業務負担を軽減してコア業務に注力できるほか、トラブルに迅速に対応できる、対応品質を均一化できるなどのメリットが期待できます。

ただし、ITアウトソーシングできるサービス範囲や実績などは事業者によって異なります。依頼したい業務内容・範囲を明確にするとともに、セキュリティ対策や請負実績を確認して、自社に合った事業者を選ぶことが重要です。

FGLテクノソリューションズの『社内システム運用管理サービス』では、ITに関する社内ヘルプデスクを一括で依頼いただけるITアウトソーシングサービスを提供しています。情シス部門での運用に負担がかかっている場合は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。


サービスの詳細については、こちらから資料をダウンロードしていただけます。 

  資料ダウンロード|社内システム運用管理サービス FGLテクノソリューションズのサービスに関する詳しい資料は当ページからダウンロードいただけます。情シス業務が多忙、一人情シス・体制強化が進まない、などでお悩みの方はぜひお気軽にご相談ください。 株式会社FGLテクノソリューションズ



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