ヘルプデスクをAIで省力化するには？ひとり情シスの負担を減らす方法

社内のヘルプデスクでは、「パスワードを忘れた」「PCがつながらない」「社内ツールの操作方法が分からない」など、さまざまな問い合わせが発生します。特に、ひとり情シスや少人数体制の情報システム部門（以下、情シス）では、担当する業務の範囲が広いため、問い合わせが集中すると、システム改善やセキュリティ対策などに十分な時間を割けないこともあります。

こうした負担を軽減する方法の一つが、AIの活用です。よくある質問への回答や問い合わせ内容の整理、一次切り分けなどをAIで補助することで、情シスが直接対応する範囲を減らしやすくなります。ただし、すべての問い合わせをAIだけで解決できるわけではありません。

この記事では、ヘルプデスクにおけるAIの活用方法や、ひとり情シス・少人数情シスの負担を減らすための考え方を解説します。

ヘルプデスクにおけるAI活用とは

ヘルプデスクにAIを取り入れると、問い合わせへの回答や内容の整理など、日常的に発生する業務の一部を省力化できます。

すべての対応をAIへ任せるのではなく、定型的な問い合わせや情報整理をAIで補い、専門的な判断が必要なものを人へ引き継ぐ使い方が基本です。

よくある問い合わせへの回答を自動化・支援できる

ヘルプデスクには、同じような問い合わせが繰り返し寄せられることがあります。

例えば、次のような内容です。

• パスワードの再設定方法

• 社内ツールの操作方法

• 各種申請の手順

• アカウントの初期設定

• ネットワーク接続トラブルの初期確認

こうした質問について、FAQや社内マニュアルなどをAIが参照できる形にしておけば、問い合わせ内容に応じて回答案を提示できます。

利用者自身がAIとのやり取りで解決できる問い合わせが増えれば、情シスへ直接寄せられる質問を減らすことにもつながります。

問い合わせ内容の分類や一次切り分けに使える

利用者からの問い合わせは、必ずしも整理された状態で届くとは限りません。

「PCが使えない」「ログインできない」といった問い合わせだけでは、端末の問題なのか、ネットワークなのか、アカウントや業務システムに原因があるのかを判断しにくい場合があります。

AIを活用すれば、問い合わせ内容を、PC、ネットワーク、アカウントなどのカテゴリに分類したり、追加で確認したい情報を整理したりできます。緊急度や問い合わせ内容を一次整理したうえで担当者へ渡せば、情シス側も対応を始めやすくなります。

完全自動化ではなく、有人対応の補助として考える

AIを導入したからといって、ヘルプデスクの問い合わせをすべて自動化できるわけではありません。

定型的な質問や既存のFAQで対応できる内容はAIへ任せる一方、障害調査や権限変更、セキュリティに関する判断などは、情シスや専門担当者による対応が必要です。そのため、AIで一次回答や情報整理を行い、解決できないものを情シスや外部ヘルプデスクへつなぐ仕組みを考えます。

AIと有人対応の役割を分けることで、限られた人員を専門的な判断が必要な対応へ振り向けやすくなります。

ひとり情シス・少人数情シスでヘルプデスク負荷が集中しやすい理由

ひとり情シスや少人数の情シスでは、システム運用から端末管理、セキュリティ対策、問い合わせ対応まで、幅広い業務を担うことがあります。そのなかでヘルプデスク業務の負担が大きくなると、ほかのIT業務にも影響が及びやすくなります。

問い合わせが突発的に発生し、ほかの業務が中断される

ヘルプデスクへの問い合わせは、情シスの予定に合わせて発生するものではありません。

システムの設定作業やセキュリティ対策を進めている途中でも、「PCが起動しない」「アカウントへログインできない」といった問い合わせが入れば、対応を優先しなければならない場合があります。

こうした中断が繰り返されると、まとまった時間が必要なシステム改善やIT企画などに取り組む時間を確保しづらくなります。

同じ質問が繰り返されてもナレッジ化されにくい

口頭やチャットで問い合わせを受け、その場で回答して終わる運用では、対応内容が組織のナレッジとして残りにくくなります。

同じ質問が再び届いた場合も、担当者がその都度説明する必要があり、同様の問い合わせへの対応が繰り返されます。

よくある質問や対応方法を記録し、FAQやマニュアルとして整理する仕組みがなければ、対応経験が蓄積されても、業務負荷の軽減にはつながりにくいでしょう。

担当者不在時に対応が止まりやすい

問い合わせ対応に必要な知識が特定の担当者に集中している場合、休暇や異動、退職などによって対応に時間がかかることがあります。

「このエラーはこの設定を確認する」「このシステムの問い合わせはこのベンダーへ連絡する」といった情報が担当者の経験だけに依存していると、ほかの担当者が対応を引き継ぎにくくなります。

AI活用を進める場合も、担当者だけが把握している情報をFAQやマニュアルとして整理し、ほかの担当者やシステムから参照できる状態にしておくことがポイントです。

AIを活用してヘルプデスク業務を効率化する方法

AIによる省力化を進めるには、単にチャットボットを導入するだけでなく、回答に利用する情報や問い合わせ履歴を整理することが大切です。

ここでは、ヘルプデスクで取り入れやすい3つの活用方法を紹介します。

FAQやマニュアルを基に回答案を作る

まず取り組みやすいのが、既存のFAQやマニュアルをAIによる回答に活用する方法です。

社内システムの操作方法や申請手順、アカウント設定など、問い合わせの多い情報を整理しておけば、その内容を踏まえた回答案を提示しやすくなります。

利用者が必要な情報を自分で探す場合、マニュアルの保存場所や該当箇所が分からないこともあります。AIとの対話を通じて必要な情報を確認できれば、利用者の自己解決を促す手段になります。

ただし、古い手順が混在していると、誤った回答につながる可能性があります。AIに参照させる前に、もととなる情報を整理しておくことが必要です。

問い合わせ内容を整理して切り分けを支援する

AIは、問い合わせを受けた際の情報整理にも利用できます。

例えば、「PCからシステムへアクセスできない」という問い合わせに対して、利用端末やOS、発生日時、エラーメッセージ、ほかのユーザーでも発生しているかなど、追加で確認したい項目を整理できます。集めた情報を一定の形式にまとめておけば、その後に対応する情シスや外部ヘルプデスクも状況を把握しやすくなります。

問い合わせそのものを減らせない場合でも、確認や切り分けにかかる作業をAIで補うことで、担当者の負担軽減につなげられます。

問い合わせ履歴を分析してFAQや運用を改善する

問い合わせ履歴が蓄積されている場合は、その内容を分析し、ヘルプデスク運用の改善に活かす方法もあります。

例えば、問い合わせを種類別に分類すると、「パスワード関連の質問が多い」「特定のシステムについて同じ問い合わせが繰り返されている」といった傾向を把握できます。頻度の高い質問はFAQへ追加し、操作につまずく利用者が多い場合はマニュアルの説明を見直すなど、問い合わせそのものを減らす施策にもつなげられます。

AIによる回答だけでなく、蓄積した問い合わせデータを継続的な改善に活かすことも、省力化を進めるうえでのポイントです。

AI導入だけでは解決しにくいこと

AIを活用すれば、ヘルプデスク業務の一部を省力化できます。ただし、AIを導入するだけで情シスの負担がなくなるわけではありません。

回答に利用するナレッジの整備や有人対応との役割分担、情報管理のルールまで含めて運用を考えることが大切です。

ナレッジが整理されていないと回答精度が下がる 

AIが社内向けの回答を生成するには、回答の根拠となる情報が必要です。

マニュアルが古いままになっていたり、担当者だけが知っている手順が文書化されていなかったりすると、実際の運用に合った回答を提示しにくくなります。特に、通常とは異なる例外対応や、担当者が経験を基に判断している条件は、既存の資料に記載されていないこともあります。

AI導入と並行して、FAQやマニュアルを整理し、継続的に更新できる仕組みを整えておくことがポイントです。

PCトラブルや障害対応では人による切り分けが必要になる場合がある

端末の故障やネットワーク障害などは、利用者から聞き取った情報だけでは原因を特定できない場合があります。

実際の端末を確認したり、ログを調査したり、ベンダーへ問い合わせたりするケースでは、人による対応が必要です。また、アカウントの権限変更やセキュリティインシデントのように、社内ルールに沿った判断が求められる業務もあります。

AIで対応する範囲と、情シスや外部ヘルプデスクへエスカレーションする条件をあらかじめ決めておくと、役割分担が明確になります。

機密情報や個人情報の取り扱いルールが必要になる

ヘルプデスクへの問い合わせには、利用者の氏名や端末情報、社内システムの構成、業務上の情報などが含まれる場合があります。

AIを利用する際は、利用するサービスでデータがどのように扱われるのかを確認したうえで、入力できる情報の範囲を決めておくことが大切です。例えば、個人情報や顧客情報、パスワードなどの認証情報について、入力の可否や取り扱い方法を具体的に定めます。

利用者やヘルプデスク担当者の判断だけに任せず、アクセス権限や利用できるAIサービスまで含めて、社内ルールとして整理しておくと運用しやすくなります。

まとめ

この記事では、ヘルプデスク業務のAI活用について、以下の内容を解説しました。

• ヘルプデスクにおけるAI活用とは

• ひとり情シス・少人数情シスでヘルプデスク負荷が集中しやすい理由

• AIを活用してヘルプデスク業務を効率化する方法

• AI導入だけでは解決しにくいこと

AIを活用すると、よくある質問への回答や問い合わせ内容の整理、一次切り分けなど、ヘルプデスク業務の一部を省力化できます。特にひとり情シスや少人数情シスでは、定型的な対応をAIで補うことで、担当者の負担を減らしやすくなります。

一方、AIだけですべての問い合わせに対応することは難しく、FAQやマニュアルなどのナレッジ整備や、有人対応へ切り替える基準も必要です。端末の故障やネットワーク障害など、人による確認や対応が求められるケースもあります。

社内だけでヘルプデスクの体制を整えることが難しい場合は、外部サービスを活用する方法もあります。

『FGLテクノソリューションズ』の『社内システム運用管理サービス』では、社員からのPCやアプリケーションに関する問い合わせ対応をはじめ、監視・障害対応やIT資産管理など、情シス業務を幅広く支援しています。AIと外部サービスを活用しながら日常的な運用負荷を軽減することで、情シスのリソースをシステム改善やセキュリティ対策などの業務へ振り向けやすくなります。

ヘルプデスクをはじめとした情シス業務の負担にお悩みの場合は、お気軽にご相談ください。