ヘルプデスクとサポートデスクの違いとは。情シスによる運用を効率化するポイント

社内外から寄せられる問い合わせに対応する業務に“ヘルプデスク”と“サポートデスク”があります。

ヘルプデスクとサポートデスクは、電話・メール・チャットなどでユーザーからの問い合わせに対応する点では同じですが、それぞれ業務の領域が異なります。

情報システム（以下、情シス）部門の管理者のなかには「ヘルプデスクとサポートデスクはどのような違いがあるのか」「効率的に運用する方法はあるか」など気になる方もいるのではないでしょうか。

この記事では、ヘルプデスクとサポートデスクの違いや情シスが抱える課題、運用を効率化する方法について解説します。

ヘルプデスクとサポートデスクの違い

ヘルプデスクとサポートデスクの定義は企業によって異なりますが、一般的には対応するユーザーの範囲や業務の領域によって区別されています。

▼ヘルプデスクとサポートデスクの違い

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、特定の製品・サービスや業務に関する問い合わせに対応する窓口です。問い合わせが寄せられるユーザーによって社内・社外に分けられます。

▼ヘルプデスクの種類

従業員からの問い合わせに対応する社内ヘルプデスクは、情シス部門に設置されることが一般的です。企業によっては情シス部門とは別にITに関する技術的なサポートを行う専用部門を設置しているケースもあります。

なお、社内ヘルプデスクの仕事内容についてはこちらの記事をご確認ください。

サポートデスクとは

サポートデスクとは、顧客から寄せられる幅広い質問・相談に対応する窓口です。ヘルプデスクと比較して、サポートする領域が広範囲にわたるほか、社外向けの窓口を指すことが一般的です。

▼サポートデスク（社外向け）の主な業務内容

• 製品・サービスの不具合や故障に対する解決策の提示
• 製品・サービスの操作方法や契約に関する質問への回答
• 契約内容の変更や返品、解約などの手続き
• 支払いに関する相談　など

ただし、企業によっては社内ヘルプデスクと同様の業務を“社内サポートデスク”と呼称しているケースも見られます。

情シスが社内ヘルプデスク・サポートデスクを運用する際の課題

情シス部門で社内向けのヘルプデスク・サポートデスクを運用している場合には、以下の課題が生じやすくなります。

▼課題

• 業務量が増えて負担がかかる
• 人員が不足している
• 業務が属人化している

情シスでは、ITインフラの整備や保守運用、システムの設計開発などさまざまな業務を担当します。ヘルプデスク・サポートデスクで多くの問い合わせが寄せられると、業務量が増えて業務過多を招きやすくなります。

また、ITに関する専門的かつ幅広い知識・技術が必要になることから、ヘルプデスク・サポートデスクに対応できる情シス担当者が限られてしまい、人員が不足している企業も少なくありません。

少人数または兼任で問い合わせ対応を行っている場合には、業務の属人化を招きやすくなり、不在時にトラブルへの対応が遅れたり、担当者の離職によって運用に支障をきたしたりするリスクもあります。

社内ヘルプデスク・サポートデスクを効率化する方法

社内ヘルプデスク・サポートデスクの課題を解決するには、問い合わせの一次対応を自動化したり、従業員が自己解決を図れる体制を整えたりすることが有効です。

➀FAQを設置する

FAQは、システム・IT機器に関するマニュアルやよくある質問などを登録して、従業員がWeb上で検索できるツールです。

ヘルプデスク・サポートデスクへ問い合わせる前に、従業員自身で疑問やトラブルの対処法を調べられるため、情シス担当者による対応件数を削減できます。

▼FAQを設置する際のポイント

• 業務や問い合わせの内容に応じてカテゴリを分ける
• 頻繁に問い合わせがある質問はすぐにアクセスできるようにする
• 図表や動画を活用して内容を理解しやすくする　など

②チャットボットを設置する

チャットボットは、AIを用いてチャットでのやり取りを自動で行えるツールです。

事前に質問に対する回答を登録することにより、従業員が入力した問い合わせに対して即時に回答が表示されます。頻繁に寄せられる質問や従業員自身で解決が可能な対応について、自己解決を促すことが可能です。

▼チャットボットを設置する際のポイント

• 優先度や頻度の高い質問から登録する
• 有人対応にエスカレーションする場合には、問い合わせ窓口を掲示する
• ログを記録・管理して未回答の質問を追加する　など

③ナレッジを共有する仕組みを整備する

ヘルプデスク・サポートデスクの業務を効率化するには、情シス担当者でナレッジを共有できる仕組みを整備することが有効です。

問い合わせがあった質問への回答をすぐに検索できるナレッジ管理システムを導入・運用することで、対応時間の短縮や属人化の解消を図れます。

▼ナレッジ管理システムを導入・運用するポイント

• システム・IT機器のマニュアルや仕様書を一元管理する
• 業務や質問内容、キーワードなどで情報検索ができるようにする
• よくある質問やトラブルに対する回答フローを定める　など

④ITアウトソーシング（業務代行）を活用する

情シス部門でヘルプデスク・サポートデスクを運用する負担が大きい場合には、ITアウトソーシング（業務代行）を活用することも一つの方法です。

外部の事業者に問い合わせ対応を依頼することで、情シス担当者の業務量が削減されてコア業務に注力できるようになります。

また、ITに関する専門的な知識・技術を持つスタッフに対応してもらうことで、対応品質の向上や迅速なトラブルシューティングにつながります。

社内ヘルプデスク・サポートデスクをアウトソーシングするメリットや選び方は、こちらの記事をご確認ください。

まとめ

この記事では、ヘルプデスクとサポートデスクについて以下の内容を解説しました。

• ヘルプデスクとサポートデスクの違い
• 情シスでヘルプデスク・サポートデスクを運用する課題
• 社内ヘルプデスク・サポートデスクを効率化する方法

情シス部門が対応するヘルプデスク・サポートデスクの窓口では、ITに関する質問が社内の従業員から寄せられることが特徴です。日々多くの問い合わせがあることから、少人数で運用している場合には、情シス担当者の業務負担や属人化を招きやすくなります。

効率的に運用するには、ITツールやシステムを活用して問い合わせの一次対応を自動化したり、従業員が自己解決を図れる体制を整えたりすることが有効です。

また、社内の人員のみで運用が難しい場合には、ITアウトソーシングを利用して外部の事業者に委託することも一つの方法といえます。

『FGLテクノソリューションズ』では、社内ヘルプデスクのITアウトソーシングを承っております。システム・IT機器の操作説明や障害時のフォローまで一括で対応しているため、情シス部門の負担軽減に貢献します。

サービスの詳細については、こちらから資料をダウンロードしていただけます。