AIはヘルプデスクの業務を変えるか？ AI導入のメリットと限界を解説

ヘルプデスクとは、社内外からの問い合わせに対応してサポートやトラブルの解決を行う業務です。しかし、膨大な問い合わせへの対応が担当者の負担となりやすいほか、経験則や知識に頼った対応を繰り返すうちに業務が属人化してしまうケースも見られます。

このようなヘルプデスクの課題を解決するために注目されている手段が、AIの活用です。

情報システム部門の担当者のなかには、「ヘルプデスクにおいてAIはどのように活用できるのか」「ヘルプデスクにAIを導入する際の注意点を知りたい」などとお考えの方もいるのではないでしょうか。

この記事では、ヘルプデスクにおけるAIの活用について、方法やメリット、注意点を解説します。

なお、生成AIのビジネスにおける活用方法についてはこちらの記事で解説しています。併せてご確認ください。

ヘルプデスクにおけるAIの活用方法

ヘルプデスクにおいては、よくある質問への回答や問い合わせの一次対応をAIに任せられるほか、応対データを蓄積することで保守運用にも活用できると考えられます。

よくある質問への回答を自動化する

AIを利用したチャットボットを導入することで、よくある質問に対しては人力による対応を介さずに自動で回答できるようになります。

チャットボットとは、AIによる自動会話プログラムです。想定される質問に関連したデータをAIに学習させておくことで、ユーザーの質問内容に当てはまる回答を自動で送信できるようになります。

問い合わせの一次対応を任せる

AIによるチャットボットは、問い合わせの一次対応にも活用できます。

AIが学習した情報を基に一次対応を行い、対応できない問い合わせがあればヘルプデスクの担当者に引き継いで直接対応することが可能です。

また、AIはユーザーとの応答からの学習もできるため、学習を繰り返すことで回答精度の向上が期待できます。

応対データを蓄積して保守運用に生かす

問い合わせへの応対によってAIに蓄積されたデータは、社内における保守運用に生かせます。

よくされている応答内容を基に社内で発生しやすいトラブルを把握したり、問題解決のための情報を整理したりできます。

また、データを基にナレッジベースを構築することで属人化の防止も期待できます。

ヘルプデスクにAIを導入するメリット

ヘルプデスクにAIを導入することで、以下のメリットが期待できます。

▼ヘルプデスクにAIを導入するメリット

• 問い合わせ対応を省人化できる
• 24時間365日での対応ができる
• 対応品質の改善につなげられる　など

ヘルプデスクにAIを導入することで、チャットボットによって問い合わせ対応を省人化したうえで、24時間365日の対応を実現させられます。

また、AIの学習機能や蓄積されたデータを活用すると、対応品質の改善も図れます。

ヘルプデスクにAIを導入する際の注意点

ヘルプデスクにAIを導入する際は、応答内容のチェックや情報セキュリティの強化が欠かせません。また、人の手で学習を繰り返させる必要もあります。

人間の手による誤情報のチェックが必要

AIを導入する際は、回答に誤情報がないか人間の手でチェックする必要があります。学習データの品質や学習プロセスに問題がある場合、事実と異なる情報を生成してしまうケースが見られるためです。このような現象をハルシネーションと呼びます。

また、自社独自のインフラや業務システム、ルールなどが影響する問い合わせ対応については独自の学習や複合的要素、柔軟な対応などを必要とすることから、AIにとって苦手な分野といえます。そのため、人間が対応する業務はなくならないと考えられます。

情報セキュリティの強化が求められる

AIの運用に関して、社内でのセキュリティ強化が求められます。AIが自社の機密情報を学習してしまうと、外部へと漏えいしてしまう可能性があります。

▼情報セキュリティ強化の例

• AIに入力する情報についてルールを設ける
• 情報セキュリティが確保されたAIサービスを利用する
• 社内での回答内容が外部に漏れないようにする　など

AIとの応答で機密情報を入力することを避けたり、サービス全体で学習内容を共有しないAIを利用することで情報セキュリティの強化が図れます。

また、自社独自の学習をさせている場合、AIの回答内容からも機密情報の漏えいにつながる可能性があるため、外部に漏れないようにする必要があります。

学習を繰り返させる必要がある

ヘルプデスクとしてAIを運用するには、学習を繰り返させることが欠かせません。AIは応答のなかで自動で学習を行いますが、AIに任せきりにしていると学習内容に誤りが生じて誤情報の生成につながるリスクがあります。また、問い合わせの件数と内容の長さによってはAIが問題なく学習できるかの検証も必要となります。

ヘルプデスク担当者が定期的にAIへのフィードバックを行って正確な情報を学習させることがポイントです。

まとめ

この記事では、ヘルプデスクへのAI導入について以下の内容を解説しました。

• ヘルプデスクにおけるAIの活用方法
• ヘルプデスクにAIを導入するメリット
• ヘルプデスクにAIを導入する際の注意点

ヘルプデスクにAIを導入すると、チャットボットによる応答で問い合わせ対応の省人化につながり、利用者にとっても利便性の向上が期待できます。また、蓄積された応対データを活用して対応品質の改善を図ることも可能です。

ただし、ヘルプデスクにAIを導入する際は、誤情報の生成や情報漏えいへの対策が必要となります。

ヘルプデスクによる業務負担を軽減したい場合、AIの利用だけでなくITアウトソーシング（業務代行）を活用する方法もあります。

『FGLテクノソリューションズ』では、社内ヘルプデスクのITアウトソーシングを承っております。システム・IT機器の操作説明や障害時のフォローまで一括で対応しているため、情シス部門の負担軽減に貢献します。

サービスの詳細については、こちらから資料をダウンロードしていただけます。

なお、社内ヘルプデスクのITアウトソーシングについてはこちらの記事で詳しく解説しています。併せてご確認ください。